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想当销冠的看过来,老司机分享快速成单的面谈技巧,拿走不谢!

2016年12月06日来源:作者:国培机构查看:1538次

本人有呼叫中心4年的工作经验,网贷行业带团队3年,这两者其实是有共通性的。于是在工作中开始尝试使用PRP,慢慢的越来越熟练,效果也越来越明显。我给大家展示一下我的常用面谈方法。

  团队经理管理的文章有很多,无非是什么5大原则3大方法之类的,理论很但多效果却不怎么样,今天想给大家介绍点实操的。

  找客户经理进行一对一的面谈,基本是每个团队经理的日常工作,但大部分的谈论是没有实际作用的,有的甚至会起到反作用。我们一般的作风,无非是鼓励、施压、说教等,但是做为成年人,每个人都有自己独立思考的能力,传统的话方式可能沟通效果并不理想。那么如何进行有效沟通?多次面谈效果不理想后,我总结了一下,最后发现呼叫中心的prp访谈模式,也是适用与信贷行业的。

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  本人有呼叫中心4年的工作经验,网贷行业带团队3年,这两者其实是有共通性的。于是在工作中开始尝试使用PRP,慢慢的越来越熟练,效果也越来越明显。我给大家展示一下我的常用面谈方法。

  1PRP(Performance Review & Plan)绩效检讨与计划

  在做面谈之前,要做一定的准备:

  一、访谈对象选择:

  近期工作状态有波动的客户经理。(不一定是状态下滑的,有提升的也可以)

  二、时间选择:

  不要选择一天中工作比较忙的时间段。

  三、数据准备:

  准备好访谈对象的近期的数据,包括申批放,近期展业方式,每日电销数量,咨询数量,越齐全越好。

  四、环境准备:

  准备好安静的会议室,笔和纸。记录下每一个环节,类似简化版思维导图。

  2PRP 的原则

  一、一切基于客观

  千万不能有主观方面的评价,只谈客观的数据和问题。

  二、互动性

  整个访谈的过程中,需要全程互动,多问开放性问题,让对方自己回答,而不是告诉对方你应该怎么做,我觉得怎么怎么样。(这个一点至关重要)

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  3开始进行面谈步骤

  A. 破冰

  这是每个主任都会的技巧,是一种建立初步信任的方式。在沟通前可以和他简练聊一下最近生活上的事情,或者一些新闻,爱好方面的。先不谈谈业绩,以轻松的话题开场,让气氛缓和下来,放松,这样才会有更好的效果。

  B. 出客户经理的工作数据

  要客观,不要一开口就是我觉的你最近怎么样,多用:

  从数据上看……

  这是你近一个月每日的活动量……

  最近我观察你的进件数量……

  总之,直接谈数据,不要谈感受。

  C.询问感受

  通过近期的数据显示,你对你自己的数据有什么直观感受?

  这个时候客户经理会开口,有的可能直接说出问题,有的可能会说很多,尽量让他多说。

  D分析问题

  首先,请复述客户经理刚刚自己所谈的感受,(刚刚我有听到,你对近期工作的感受是…)然后问,你觉得导致这种现状的问题是什么?(如果是正对近期状态提升的,问你觉得你近期业绩转好的原因是什么?)

  这个时候客户经理一般都会说很多问题,请把每一个问题仔细记录,对于模糊不清的概念,一定要澄清。

  然后问客户经理,刚刚你说的几点,哪一个是最重要的问题? 如果回答不出来,就让他排序(如果说按重要程度来排序,你会把哪一个问题排在最前面)

  问题出来后,问:为什么?这三个也是PRP的精髓, 通过回答为什么,客户经理会思考这个问题是否是影响自己最大的,甚至可能思考完后会推翻前一个问题。不要急, 耐心的分析下去,找出最重要的问题。

  E解决问题

  找出问题后,一般忍不住的主任,会直接说,这个问题很好解决,你应该怎么怎么样……

  那么前功尽弃。

  这个时候,请参照D的模式,再来一轮:你觉得怎样能够解决这个问题? 为什么?

  F制定计划

  问提和解决方式都找出来了,再问:那么现在你的问题已经很明确,解决的方式也确定了,我们来制定一下如何施行这个解决方案,你给自己定一个短期的工作计划把。

  G结尾

  “刚刚我们一起制定了一个挺不错的工作计划,问一下在实施的过程中有什么需要我协助的吗?”有的话,明确一下以后会如何协助。没有的话,给予鼓励,完成本次面谈。

  整个流程介绍完了,大家会发现,全程都是客户经理自己在说,我在问,而且整个框架是非常灵活的,做到最后有很多种可能,千万不要强加思想,不要把客户经理的问题进行指向性的引导。

  给大家贴一个案例

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  这是一个MOB4的客户经理, 新人刚入行。每天都会问我3到4个客户“主任,帮我查一下这个客户做过没有” 每次拿来的客户都是做烂了的。 好不容易交几个单,不是被拒,就是签约后被门拒,越做越没信心。这次谈话用了40分钟左右,好多的细节都没记录下来,后来半个月,业绩开始好转了。

  有的人可能只看到了上图,计划里面的电销200个,我们当团队经理几乎天天强调电销量的问题,但我这个“200” 跟平时的“你每天打200个电销能没有单子吗?”是完全不同的。

  附:信贷客户面谈实操技巧集锦!

  1.面谈准备

  初次面谈前,信贷业务人员应当做好充分准备,拟订详细的面谈工作提纲。提纲内容应包括:客户总体情况、客户信贷需求、拟向客户推介的信贷产品等。

  2.面谈内容

  面谈过程中,信贷业务人员可从客户的个人状况、公司状况、贷款需求、还贷能力、抵押品的可接受性以及客户目前与银行及非金融机构的关系等方面集中获取客户的相关信息。在此过程中,信贷业务人员还应将本公司业务操作的基本要求及条件告知对方。

  3.面谈中需了解的信息包括:

  (1)客户的公司状况:包括历史背景、股东背景、资本构成、组织架构、产品情况、经营现状等,企业的主营业务、收入规模、注册地点、技术含量、咨询者职务等是关注的重点。如客户是个人的话,应当了解客户的姓名、工作单位、家庭住址、婚姻情况、目前工作及经营情况等信息。

  (2)客户的贷款需求状况:包括贷款背景、贷款用途、贷款规模、贷款条件、品种、急缓程度等;

  (3)客户的还贷能力:包括现金流量构成、经济效益、还贷资金来源、担保人的经济实力等。

  (4)担保情况:包括拟提供保证人情况、抵押品种类、权属、价值、变现难易程度等。

  (5)客户与银行及其他小额贷款公司关系,包括对小额贷款公司的了解及配合程度等。

  4.面谈结束时的注意事项

  在对客户进行大致情况了解之后,信贷业务人员应及时对客户的贷款申请(此时的申请通常尚不正式)作出必要反应:

  (1)如客户的贷款申请可以考虑(但还不确定是否受理),信贷业务人员应当向客户获取进一步的信息资料,并将制式的《贷款申请书》、《企业或个人基本情况表》模版、《贷款申请基本资料清单》提供给客户,并指导客户如何填写申请书及配合提供相应资料,并与客户约定好提交申请表和资料的时间。注意不得超越权限轻易做出有关承诺,信贷业务受理人员应督促客户及时填写上述材料并及时提供相应的资料。

  (2)如客户的贷款申请不予考虑,信贷业务人员应留有余地的表明小额贷款公司的立场,向客户耐心解释原因,并建议其他融资渠道,或寻找其他业务合作机会。

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  本期焦点:车贷业务基础、风险控制、个人汽车贷款操作流程和风险管理、《汽车金融消费白皮书》分析、车贷业务产品设计及案例分析、车贷业务法律制度概述、车贷业务体系的建立

  时间地点:2016年12月16日—12月20日

  联系方式:010-82103228

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